Vous transporter dans Bruxelles de manière confortable et en toute sécurité, telle est la mission de la STIB. En tant que voyageur, vous êtes au centre de notre attention ! Mais comment faire pour que les transports publics bruxellois, tout comme votre satisfaction, continuent de s'améliorer ? Découvrez dans ce blogpost nos 5 méthodes pour y parvenir.

1. Le client mystère

Saviez-vous que 39 "clients mystères" explorent notre réseau chaque semaine ? Qui sont-ils ? Que font-ils ? Et pourquoi ? Ces clients "mystères" se font passer pour des voyageurs et, une liste de contrôle à la main, vérifient si nos services répondent à la qualité que nous attendons.

Ils effectuent environ 700 mesures par mois, ce qui nous donne une vue d'ensemble non seulement objective mais aussi anonyme. Les informations récoltées concernent les arrêts, les stations, les véhicules, le contrôle des titres de transport, les points de vente, le Customer Care, etc. Chaque service reçoit un rapport spécifique afin de pouvoir proposer des améliorations concrètes pour augmenter la qualité de nos services .

2. Le temps réel

À la STIB, nous disposons de beaucoup de données :

• Les données GPS de nos véhicules qui nous permettent de mesurer la ponctualité de ceux-ci
• Les données de validation anonymes qui nous permettent de mieux adapter l'offre à la demande
• Les capteurs sur les portes des bus et des tram ainsi que sur les portillons d'entrée du métro qui indiquent l'occupation de nos véhicules et de nos stations.

En comptant les voyageurs, nous pouvons améliorer votre confort, par exemple en déployant des véhicules plus nombreux ou plus grands ou en concevant de nouvelles lignes.

3. Votre feedback

Grâce à notre Customer Care, vous pouvez facilement entrer en contact avec la STIB : par téléphone, par écrit, grâce au formulaire de contact sur le site internet, ou sur nos différents réseaux sociaux. Chaque mois, nos collègues reçoivent en moyenne 7500 appels téléphoniques, 1500 e-mails et près de 2500 messages sur Facebook et Twitter.

Chaque plainte et suggestion est transmise au service concerné afin que nous puissions agir rapidement si nécessaire. Nous utilisons vos commentaires pour adapter le réseau ou l'offre si nécessaire. Ou encore, lorsqu'il y a des dégâts matériels, des graffitis ou des détritus, tout est transmis à nos collègues internes pour un suivi adéquat. Vos commentaires sont donc essentiels pour nous aider à améliorer nos services en permanence.

4. Le baromètre de satisfaction

Chaque année, en novembre, un bureau d'études indépendant mandaté par la Région bruxelloise réalise une enquête auprès des usagers de la STIB. Des milliers de personnes donnent alors leur avis approfondi sur tous les aspects des transports publics bruxellois. Ce baromètre de satisfaction est un outil de travail important pour la STIB. Il nous aide à identifier nos points positifs et nos forces, mais aussi les points sur lesquels vous attendez des efforts supplémentaires de notre part.

Avec une note globale de 7,3/10, vous avez indiqué que, malgré l'année difficile et la situation encore extraordinaire de 2021, vous étiez très satisfaits du service de transport public bruxellois. C’est une belle récompense pour le travail fourni par notre personnel ainsi que pour son engagement.

5. Le contrôle indépendant de la qualité

"Faire de son mieux" est inscrit dans l'ADN de la STIB. Mais saviez-vous qu’elle est engagée depuis 20 ans dans une démarche qualité structurelle ? Depuis 2002, nous faisons réaliser chaque année des audits externes et indépendants par l'AFNOR, à travers sa certification officielle "NF Service". Cet organisme mesure la qualité sur la base d'un certain nombre de critères objectifs, comme la ponctualité, la propreté, l'attitude de notre personnel ou les informations que nous vous donnons.

En conclusion

Grâce à cette approche globale, nous essayons de faire en sorte que vous bénéficiez des transports publics les plus confortables et les plus performants possibles.

Certaines de ces améliorations sont désormais tout à fait naturelles pour vous et nous. Si évidentes que nous avons oublié que les choses étaient autrefois différentes….. Citons par exemple :

• Les véhicules plus modernes avec de larges portes et un plancher bas et qui sont aussi plus accessibles
• Les informations sur votre voyage en temps réel aux arrêts, en station et sur notre application
• Les fréquences plus élevées et les temps d'attente plus courts

Dans la vidéo ci-dessous, notre collègue Serge donne quelques exemples frappants. Il travaille à la STIB depuis plus de 40 ans, il sait donc parfaitement de quoi il parle !